20 Februari 2017

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Sejak tren digital mulai marak, nama Tokopedia berhasil menjadi salah satu raja E-commerce di Indonesia. Namun, dari tahun ke tahun reputasinya semakin lama semakin menurun. Terakhir kali saya melihat di website Trustedcompany.com, dari skala 5 Tokopedia mendapatkan nilai 3,3 (diakses 18 februari 2017). Jauh dari pesaingnya, E-commerce sebelah yang selama ini membayang-bayangi dia menjadi duo E-commerce termurah di Indonesia, mendapat nilai 4,6. Malahan, pesaingnya itu baru-baru ini mendapatkan penghargaan lagi, yaitu sebagai Pemenang NET Promoter Customer Loyalty Award 2017 kategori E-commerce (C2C) dari Majalah SWA. Sangat disayangkan bukan mengapa Tokopedia bisa tertinggal begitu jauh.

Saya termasuk pribadi yang tidak asing dengan dunia belanja online semacam ini. Selain sebagai pembelanja cermat, saya juga seorang kuter (kuis hunter) yang sempat suka berburu promo-promo dari berbagai E-commerce. Terlebih lagi, saya juga seorang penjual sekaligus pembeli di Tokopedia. Dengan berbekal pengetahuan dan pengalaman tersebut serta pengamatan dari sekitar saya akan menggambarkan bagaimana cara agar Tokopedia menjadi E-commerce yang lebih baik.

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia
Skor Tokopedia di Trustedcompany.com

Sejujurnya saya terkejut mendapati skor Tokopedia begitu rendah, apalagi setelah membaca keluhan-keluhan penjual maupun pembeli di dalamnya. Alhamdulillah, selama menjadi penjual maupun pembeli di sana saya tidak mengalami ketidak-nyamanan yang berarti. Paling-paling tentang sistem pembelian yang ribet karena harus upload bukti pembayaran. Itu dulu, sebelum saya ikut suatu website cashback. Setelah mengikuti website cashback tersebut, pembelanjaan melalui Tokopedia menjadi lebih simple (tidak ribet lagi) prosesnya. Oh tidak, ternyata setelah saya baca di website Tokopedia, sejak tanggal 18 November 2016, pembayaran dengan metode Transfer Bank tidak perlu melakukan Konfirmasi Pembayaran. Jadi, sepertinya memang sudah lebih simple ya dari Tokopedia-nya, tidak perlu upload-upload lagi, bukan karena website cashbacknya.

E-commerce dan Kebutuhan Pembeli serta Penjual

Secara sederhana saya mengatakan kalau E-commerce ini semacam pasar jika di dunia nyata. Jadi, E-commerce merupakan tempat berkumpulnya toko-toko online. Adanya ketakutan pembeli akan penipuan-penipuan oleh penjual-penjual online (baik berupa toko atau individu) membuat mereka membutuhkan pihak ke-3 yang dipercaya untuk membantu transaksinya. Selain itu, pembeli juga membutuhkan kepraktisan dan kecepatan sehingga untuk mencari suatu produk cukup di satu tempat saja (satu website) yang memang sudah mereka percaya. Intinya: aman, praktis, cepat, sesuai, lancar, dan nyaman.

Sementara itu, penjual membutuhkan tempat agar toko mereka dikenal/jualannya laku, kemudahan pencarian di mesin pencari, pembayaran (dari pembeli) yang lancar, kepercayaan pembeli, serta dukungan pemasaran.

E-commerce sebagai pihak ke-3 yang menjembatani kedua belah pihak tersebut harus bisa memposisikan diri agar tercapai win-win solution di antara keduanya (sama-sama puas). Bagaimana caranya? Itulah yang harus dipikirkan.

Meski demikian, sejatinya tidak hanya 3 pihak yang terlibat di dalam kegiatan jual beli online. Masih ada lagi pihak lain seperti jasa pengiriman dan bank, dan mungkin juga reseller/dropshipper. Kesemuanya ini sangat berhubungan dan harus diperhatikan dengan saksama.


Promosi dan Tampilan Website Tokopedia, Sebagai Pintu Gerbang Terjadinya Transaksi Jual Beli

Promosi dan tampilan website merupakan pintu gerbang terjadinya transaksi jual beli, dalam hal ini adalah website Tokopedia.

Pertama kali memasuki website Tokopedia Anda akan diminta untuk mendaftar sebagai member. Anda tidak bisa hanya berbelanja tanpa mendaftar. Ini sangat tidak nyaman. Apalagi, hingga saat ini akun tersebut tidak bisa dihapus. Jika sudah tidak dipakai cukup ditinggalkan begitu saja.

Setelah menjadi member Anda akan memasuki halaman pertama yang sangat tidak jelas dan membingungkan. Ada banner promo yang bergerak, tagihan-tagihan, hot list (yang hanya 3 gambar), product feed, toko favorit, terakhir dilihat, wishlist, promoted kanan, cinta dimulai dari Tokopedia (sebenarnya isinya umum namun yang tampak hanya 4 gambar yang semua tentang gaming), official store (hanya berupa logo-logo toko), promoted bawah, inspirasi dari minat Anda (bisa di-scroll kanan kiri), dan inspirasi dari pembelian Anda (bisa di-scroll kanan kiri).

Dari tampilan tersebut sebagian besar kurang spesifik dan tidak menarik. Pembeli sukanya sekali lihat langsung tampak produk-produknya atau promonya apa.

1.    Banner promo

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia


Banner ini berubah-ubah tiap beberapa menit sekali. Saya beri contoh yang ini. Ini promonya apa? Apa yang sedang murah? Anda tidak akan tahu sebelum klik bagian kanan atas. Pembeli tidak suka yang ribet seperti ini.

2.    Tagihan-tagihan

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Untuk tagihan-tagihan tampilan sudah bagus dan praktis. Hanya saja, masih banyak keluhan pembeli tentang tiket kereta. Tiket kereta tidak hanya tentang uang ya, tetapi tentang keberangkatan/jadwal dan keperluan seseorang pada hari tersebut. Jadi, tidak bisa disepelekan hanya dengan mengganti/mengembalikan uang atau semacamnya. Apalagi jika ada keluhan tiket gagal namun uang belum kembali. Wah jangan sampai ya!

3.    Hot list
Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Hot list seharusnya berisi semua jenis produk dalam ‘sekali lihat’ dan ada scroll kanan-kiri.

4.    Product feed, toko favorit, terakhir dilihat, wishlist, dan promoted kanan

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia
Product Feed

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia
Wishlist 

Saat saya buka, product feed ini isinya hanya seputar fashion. Sangat tidak representatif untuk suatu E-commerce yang jenis produk dan jumlah produknya sangat banyak. Ternyata, product feed ini isinya adalah produk-produk dari salah satu “Toko Favorit” saya (ada 2 toko yang sempat saya simpan sebagai favorit). Sedangkan wishlist? Wishlist sebenarnya untuk produk yang disimpan oleh pembeli agar bisa dilihat lagi lain waktu. Akan tetapi, mengapa produk-produknya tidak ada yang nyambung dengan saya. Saya tidak pernah menyimpan produk-produk di atas.

Untuk “Toko Favorit” dan “Terakhir Dilihat” isinya sudah benar, namun kalau bisa produk yang bisa tersimpan pada “Terakhir Dilihat” ini diperbanyak, karena itu adalah produk-produk yang memang menarik/dibutuhkan oleh si pembeli tadi. Sementara itu, produk-produk di “Product Feed” (web saat ini) seharusnya diletakkan di “Toko Favorit, jangan berupa gambar toko saja, dan persebaran produknya yang adil. Misalnya saya, punya 2 toko favorit, di “Product Feed” halaman 1 mengapa yang terlihat hanya produk milik 1 toko saja?

Jadi, “Product Feed” di tab paling kiri itu tidak penting, ganti saja dengan “Produk Promo”.

5.    Cinta dimulai dari Tokopedia
    
Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

  
    Seperti sudah saya jelaskan di awal, “Cinta Dimulai Dari Tokopedia” ini tidak representatif (dan penamaannya sangat aneh/membingungkan). Hanya menampilkan tentang gaming. Itu artinya tidak menarik bagi saya yang tidak suka/tidak butuh nge-game. Sedangkan untuk melihat produk-produk lain pembeli malas/merasa ribet. Jika Anda tetap menge-klik pada bagian kanan atas “Lihat Semua Toppicks”, Anda pun tetap melihat tampilan yang tidak representatif. Produk-produk yang ditawarkan berikut harganya tidak terlihat sebelum Anda klik lagi untuk masuk.

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Gambar di atas adalah sebagian tampilan dari “Toppicks”. Bagian atas masih saja berupa produk game.

6.    Official store

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia


Tampilan logo-logo semacam ini sangat tidak menarik dan tidak perlu. Tidak representatif dan tidak menarik pembelian. Tonjolkan promo/produk apa yang mereka tawarkan saat itu. Lebih baik dibentuk seperti di bawah ini (milik E-commerce sebelah), lebih menarik dan mudah diakses. Ada scroll kanan-kirinya.

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

7.    Inspirasi dari minat dan pembelian

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Bagi saya pribadi, kedua fitur di atas banyak nggak nyambung-nya dengan minat dan pembelian saya. Artinya, kemungkinan terjadi pembelian menjadi kecil. Coba diperbaiki apa yang membuat demikian.

Jika melihat tampilan awal di atas, menurut saya, pencarian produk sebaiknya berdasarkan promo (seperti kebanyakan E-commerce lainnya). Apalagi, terdapat pembedaan keanggotaan berupa adanya Gold Merchant. Dengan penataan berdasarkan promo, produk Gold Merchant lebih banyak yang tampil sehingga diharapkan penjualan mereka meningkat karenanya. Kalau laris kan mereka tidak akan merasa sia-sia mendaftar sebagai Gold Merchant.

Kemudian jangan lupakan pula tentang fitur Customer Service (CS). Fitur customer service sebaiknya langsung muncul di halaman depan (dan muncul pula di semua halaman). Benar-benar ada orangnya (bukan hanya mesin penjawab) sehingga di sepanjang proses jual beli, jika pembeli maupun penjual mendapat kesulitan di tahap manapun bisa segera mendapatkan bantuan. Kebutuhan akan customer service ini juga didukung dengan adanya media-media sosial milik Tokopedia (yang juga ada orangnya) serta kontak via telepon maupun email yang mudah diakses. Hal ini disebabkan karena banyaknya keluhan bahwa customer service susah dihubungi, bahkan lambat pelayanannya. Malahan, ada juga yang berpikir bahwa customer service-nya tidak ada karena begitu sulitnya untuk bisa terhubung dengan mereka. Jika memang membutuhkan banyak personel, maka tambah saja jumlah CS-nya. Setelah customer service tersedia seperti di atas, upayakan agar respon dan penanganan cepat serta solusi bisa memuaskan bagi Si Penanya/pihak yang bermasalah (bertikai).

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Selanjutnya tentang promosi. Promosi harus gencar dan menarik. Untuk member yang bersedia mendapat newsletter kirimkan promo-promo menarik pada mereka, baik itu even, diskon, atau lainnya, misalnya gratis ongkir untuk pembelian minimal 50 ribu. Berikan pula wadah bagi penjual dan pembeli Tokopedia dan mungkin juga masyarakat umum dengan membentuk suatu komunitas Tokopedia. Di situ akan diajarkan berbagai hal, misalnya cara meningkatkan keuntungan atau lainnya, diadakan kopi darat, kuis-kuis, dan lain-lain. Jalinlah hubungan baik dengan produsen, penjual, pembeli, masyarakat, penulis, pemburu kuis, dan berbagai pihak-pihak lain yang mendukung!

8.    Menurut saya pribadi, kurir pengiriman dan bank/jasa keuangan lainnya (Indomaret, dan lain-lain) yang tersedia idealnya harus terlihat di halaman awal (berupa logo-logo mereka) dan ketika di-klik masuk ke detailnya.

Saya pribadi pernah mengalami kebingungan saat harus memilih antara e-pay BRI atau BRIVA, bedanya apa? Ternyata, ada pula pembeli yang mengalami nasib serupa kebingungan membedakan antara BCA KlikPay dan Klik BCA. Jangan sampai kejadian serupa ini menimpa pembeli lainnya lagi.


Perbaikan Seputar Server

Sejauh ini Tokopedia disuka terutama harga-harga barangnya yang murah dibanding berbagai E-commerce lainnya. Namun, ternyata masih banyak keluhan tentang server. Mulai dari loading yang lambat sampai pada server yang sering error. Beberapa pembeli bahkan mengaku susah masuk ke website Tokopedia sehingga akhirnya malas dan beralih ke E-commerce sebelah. Pembeli yang baru mau daftar dan tidak bisa masuk bahkan merasa kapok untuk selamanya. Ke-error-an ini bisa muncul dalam bentuk bermacam-macam, misalnya error saat transaksi dan input barang, transaksi gagal dan uang tidak kembali, dan bentuk-bentuk lainnya. Nah, kesalahan-kesalahan server down semacam ini jangan sampai merugikan pembeli maupun penjual. Tokopedia harus mengakui bahwa itu kesalahan server, meminta maaf kepada pihak yang terlibat (pembeli dan penjual), serta memberikan penyelesaian yang memuaskan bagi keduanya.

Perbaikan Seputar Produk

Produk merupakan bagian yang benar-benar menjadi tujuan dari pembeli. Oleh karena itu, masalah-masalah seputar produk harus diperhatikan dengan saksama dan segera diatasi. Di sini saya masih menemukan banyak sekali hal yang perlu diperbaiki, misalnya:

1.    Produk yang dicari dan hasil pencarian kurang sesuai

Perhatikan gambar di bawah ini, ketika saya mencari “gamis”, yang muncul tidak selalu gamis. Mungkin ada penjual yang nakal menggunakan kata kunci “gamis” untuk produk yang sebenarnya bukan gamis, walaupun masih fashion juga. Pertanyaan saya, adakah sistem yang bisa mengatasi hal ini?

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia


2.    Beri sub kategori tambahan jika memang dibutuhkan

Pada gambar di bawah ini saya memasukkan kata kunci “DVD eksternal” dan halaman 1 terlihat sebagai berikut. Yang benar-benar DVD eksternal hanya 1 buah, sedang sisanya hanya produk-produk yang masih berhubungan dengan DVD eksternal.

Ini menjengkelkan saya sebagai pembeli dan membuat boros waktu. Buatlah sub kategori lagi jika memang dibutuhkan!

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia


3.    Produk salah tempat

Kalau yang ini lebih parah dari poin 1 dan 2 karena produknya benar-benar tidak nyambung. Dengan kata kunci “gamis batik” keluar pula produk “kamera pengintai”. Ada pula produk dengan hanya sedikit aksen batik namun tetap dimasukkan juga ke dalam kategori batik ini (menurut saya tidak cocok). Ini sangat mengganggu.

Pertanyaan saya sama seperti pada poin 1, “Bisakah hal ini diperbaiki?”

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia


4.    Sesuaikan promoted dengan kata kunci

Perhatikan contoh di bawah ini! Meski memang sama-sama tentang hafalan Al Quran tetapi esensinya beda. Yang satu Al Quran sedangkan satunya lagi buku. Sebaiknya jangan dipaksakan kalau memang tidak sesuai.

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia


5.    Harga penipuan harus ditertibkan

Beberapa toko curang dengan memasang harga yang tidak logis agar menjadi “yang termurah” di pencarian. Padahal, harga tersebut tidak sebenarnya. Mereka pun menuliskan deskripsi produk dengan kasar yang intinya “Mana ada harga sekian 100 untuk sebuah mukena (misalnya)” atau menjawab pertanyaan pembeli dengan kasar. 

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia


6.    Gambar produk tidak ada
Ini lagi malah aneh. Jual apa kok tidak ada gambar produk dan harganya? Harganya tidak tampil pada gambar pencarian semacam ini, tetapi baru muncul setelah iklan di-klik. Sedangkan gambar produk benar-benar tidak ada. Model semacam ini juga ada di Tokopedia.


Mengembalikan Kejayaan Tokopedia


7.    Harga yang ditampilkan murah, padahal itu harga grosir (bukan harga ecer)
Coba perhatikan gambar di bawah ini!


Mengembalikan Kejayaan Tokopedia


Menurut saya, harga seperti ini menipu. Saat searching, saya berpikir bahwa 68 ribu itu harga eceran, padahal harus beli 5 (istilahnya kecele, kalau kata orang Jawa). Tokopedia harus membuat sistem yang bisa menunjukkan bahwa suatu toko hanya menjual grosir. Berilah tanda grosir agar tidak menipu seperti ini. Tapi saya tidak tahu apakah ini kesalahan tokonya atau Tokopedia. Fasilitas yang menunjukkan grosir sebenarnya sudah tersedia, namun apakah produk grosir itu harus bisa dijual ecer juga (harus ganda baru bisa muncul) atau bisa dijual grosir saja itu yang saya tidak tahu.

8.    Deskripsi barang harus lengkap dan detail, termasuk kondisi produknya.

Jangan sampai yang diterima pembeli cacat, misalnya buku berbercak-bercak kuning atau kondisi yang lebih parah lainnya.

9.    Ada info jumlah stok produk, harga grosir juga tertulis kalau memang bisa grosir.

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Misalkan stok yang tersedia banyak/lebih dari 1. Tulis juga jika beli banyak bisa mendapat harga lebih murah.


Mengembalikan Kejayaan Tokopedia
Mengembalikan Kejayaan Tokopedia


Stok kosong ini mungkin karena penjual malas update atau karena penjual hanyalah reseller/dropshipper sehingga tidak tahu jumlah stok real time-nya. Bagi saya, reseller dan dropshipper sangat mengganggu, hilangkan saja fitur ini!

10.    Jika produk perlu asuransi, tulis biaya asuransi per produk berapa.

Fitur ini sebaiknya tampil sebelum terjadi klik “beli”.

11.    Ongkos kirim, kurir, dan lama pengiriman juga sebaiknya tampil sebelum terjadi klik “beli”

12.    Produk harus persis seperti yang ditawarkan, tidak boleh ditukar warna/motif/lainnya sembarangan

Saya pernah menjumpai ada toko yang menyebutkan, “Warna dan motif tergantung persediaan, tidak bisa memilih”. Atau begini, “Kalau warna tidak dicantumkan saat pembelian, maka saya (penjual) akan mengirimkan warna acak (sesuka hatinya)”.

Ini tidak baik menurut saya. Mengecewakan. Selain memberi fitur pembelian dengan nama produk, jumlah, dan warna/motif, penjual yang nakal juga harus ditertibkan! Jangan perbolehkan penjual yang berbuat seperti ini, walau mereka beralasan perputaran barang sangat cepat, mereka harus tetap posting barangnya satu per satu.

13.    Penulisan masa kadaluarsa pada deskripsi produk

Fitur ini setahu saya belum ada di E-commerce manapun. Ini memberikan rasa aman kepada konsumen makanan, kosmetik, atau lainnya. Bisa saja suatu produk didiskon besar-besaran karena hampir kadaluarsa. Jika saya sebagai konsumen, adanya fitur ini sangat membantu.

14.    Data diri penjual harus lengkap dan jelas

Sebaiknya Tokopedia mereview ulang penjual/pelapak yang data dirinya tidak lengkap.

15.    Sediakan opsi “COD” (toko bisa memilih menyediakan/tidak), terutama bagi produk-produk dengan harga sangat mahal


Mengembalikan Kejayaan Tokopedia


16.    Satu jenis produk 1 postingan saja, tetapi isi album bisa tak terbatas/sediakan fungsi katalog untuk produk berjenis sama.

Terkadang ada produk yang di-upload banyak sekali padahal cuma beda motif atau warna. Ini membuat pencarian menjadi membosankan karena produk itu tak habis-habis. Di-search itu jadi lama untuk bisa bertemu produk lainnya.

17.    Semua barang yang tidak sesuai (cacat, rusak, atau lainnya) seharusnya bisa diretur dan ongkir ditanggung penjual

Datangnya barang yang tidak sesuai pesanan itu sudah mengecewakan pembeli. Di sini, pembeli adalah pihak yang dirugikan. Masa mau dibebani ongkir tambahan lagi?

18.    Resi palsu

Masih ada keluhan tentang penjual nakal yang memberi resi palsu. Untuk mengatasinya, berilah fitur di web Tokopedia yang terhubung dengan jasa pengiriman (resi otomatis). Di situ tersedia berbagai resi online dari jasa pengiriman. Saat akan mengirim pesanan, penjual menge-klik resi online ini. Padanya sudah tertera nomer resinya. Resi ini selain terhubung dengan jasa pengiriman juga terhubung langsung dengan pembeli. Untuk teknisnya bisa dibicarakan dengan ahli IT yang berkompeten dan jasa pengiriman terkait. Dengan cara ini potensi terjadinya kasus resi palsu bisa dicegah.


Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Sampai di sini, ternyata masih ada keluhan lain seputar pengiriman barang, yaitu ketidaksesuaian produk antara yang dipesan dengan yang dikirim. Baik berupa barangnya, jumlahnya, atau lainnya. Saya memikirkan bagaimana jika Tokopedia membuat fitur tracking khusus yang harus memasukkan deskripsi barang dengan detail juga (jumlah, jenis, nama barang, dan lain-lain) atau mungkin bisa dilakukan kerja sama dengan pihak jasa pengirimannya. 

19.    Pertahankan agar harga tetap termurah

Sudah lama Tokopedia terkenal menjadi jujugan pembeli karena merupakan salah satu E-commerce termurah. Sebisa mungkin, pertahankan hal tersebut!


Perbaikan Seputar Sistem

Sistem juga sangat berpengaruh terhadap suksesnya transaksi jual beli dan sekaligus kepuasan dari penjual dan pembeli yang terlibat di dalamnya. Kalau servernya, website, dan produknya sudah baik, sistemnya pun juga harus baik.

Beberapa keluhan terkait sistem misalnya sebagai berikut:

1.    Proses transaksi bisa sangat lama


Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Pertama, penjual tidak langsung tahu ketika ada pertanyaan/pesanan. Buatlah fitur yang menunjukkan barang “ready” atau tidak, sehingga pembeli tidak perlu bertanya dulu tentang kesediaan. Lalu, akan lebih baik lagi jika ada notifikasi ke penjual via sms jika ada ulasan pembeli, diskusi produk, atau pembeli sudah membayar pesanannya. Begitupun terhadap pembeli, kirimkan sms masuk bahwa penjual sudah mengirim barangnya.

Waktu verifikasi bank oleh Tokopedia maksimal 2x24 jam, sedangkan proses di penjual memakan waktu maksimal 6 hari. Batas waktu menerima atau menolak pesanan menjadi 2 hari, terhitung sejak notifikasi pesanan baru masuk ke toko Anda (Sabtu/Minggu/hari libur tetap dihitung), sedangkan batas waktu penjual untuk melakukan pengiriman dan memasukkan nomor resi menjadi 4 hari, terhitung sejak notifikasi pesanan baru masuk ke toko Anda. Batas waktu input resi tidak termasuk hari Sabtu/Minggu/hari libur.

Risiko terburuknya adalah penjual bisa juga baru mengirim pesanan pada hari ke-6 atau lebih jika jatuh pada Sabtu/Minggu/hari libur (Jika benar/tidak bohong. Sedangkan jika bohong akan lebih lama lagi).

2.    Jika pesanan tidak sesuai dengan deskripsi/tidak kunjung sampai, pembeli tidak bisa cancel order

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Berilah fitur “cancel order” bagi pembeli juga, bukan hanya bagi penjual.

3.    Buatlah aturan/fitur “Proses pengiriman dari penjual 1x24 jam”

Kalau lebih maka pemesanan di-cancel otomatis. Kalau penjual tidak sanggup bisa di-cancel juga.

4.    Kenakan denda pada penjual yang menolak pesanan, seperti pada E-commerce sebelah.

5.    Berikan tanda danger/warning yang menyolok (misalnya tengkorak disilang) pada toko-toko yang sering mendapat komplain, atau kalau parah sekali kasusnya bisa langsung ditutup paksa.

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

6.    Jika pesanan tidak sesuai deskripsi atau tidak kunjung sampai (atas kesalahan penjual/bukan kurir) maka minta penjual untuk refund, seperti pada E-commerce luar.

7.    Tokopedia memunculkan fitur “Konfirmasi Penerimaan” otomatis dan harus diisi dalam waktu 2x24 jam oleh pembeli. Jika tidak diisi/terlambat mengisi maka otomatis penjual diberi nilai bagus oleh Tokopedia.
    
     Bagaimana jika barang tidak diterima oleh pembeli atau tidak sesuai?

Seharusnya di sini ada 2 opsi, “pesanan sudah diterima” dan “pesanan belum diterima”. Jika “pesanan sudah diterima” di-klik maka muncul pertanyaan “diterima tanggal berapa”, “kondisinya bagaimana”, “jumlahnya pas/tidak”, “nilai penjual untuk masing-masing kriteria”, “nilai keramahan penjual”, “nilai total penjual menurut pembeli” dan lain-lain, serta “kritik dan saran”. Jika “pesanan belum diterima” maka muncul “uraian pembeli”, “kritik dan saran”, serta, “tunda konfirmasi penerimaan”.

Pada kondisi pesanan tak kunjung sampai, pembeli diarahkan oleh Tokopedia ke Pusat Resolusi untuk komplain kepada penjual, namun bagaimana jika penjualnya nakal? Terlalu berbelit-belit menurut saya.

8.    Ada keluhan penjual karena pencairan dana hanya bisa diproses pada hari kerja dan pencairannya pun susah

Penjual (terutama penjual skala kecil) butuh perputaran dana yang cepat, sehingga akan lebih baik jika dana bisa dicairkan walaupun tidak pada hari kerja. Selain itu, berikan pula opsi yang menunjukkan status, pemberitahuan/email, atau kepastian tertulis mengenai status dana yang ditahan oleh Tokopedia. Bentuknya serupa ini (milik sebuah website cashback, hanya contoh):

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Kalau bisa, pengembalian dana juga dibuat dalam website semacam di atas ini agar tidak ada customer yang galau dengan dananya, dan selesaikan masalah yang ada secepat mungkin, maksimal dalam waktu seperti yang tertulis dalam website Tokopedia.


Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia

Mengembalikan Kejayaan Tokopedia


9.    Bila memungkinkan, hilangkan biaya admin, karena setahu saya di E-commerce lain juga tidak ada (tidak dimunculkan) biaya admin.


10.  Buatlah agar transaksi juga bisa menjadi arsip bagi pembeli, misalkan mengenai produk yang dibeli, waktu pembayaran, waktu pengiriman, no resi, dan lain-lain.

Hal ini sebagai bentuk kehati-hatian bagi pembeli seandainya salah/kurang teliti saat mengecek barang/melakukan konfirmasi penerimaan barang, atau lainnya.

11.    Sebagai pembeli, saya lebih suka jika aturan “Penggunaan saldo sebagian dihitung secara otomatis, hingga minimum sisa pembayaran Rp. 50.000,-“ ditiadakan. Lebih fleksibel dan menguntungkan pembeli.

Keluhan-keluhan dan masalah-masalah jangan dibiarkan berlarut-larut, apalagi jika terjadi di awal-awal pembelian (pembeli baru) atau penjualan (penjual baru). Mereka bisa langsung kapok untuk membeli/menjual lagi di sana. Harus segera diatasi. Cobalah untuk mempertimbangkan saran-saran perbaikan di atas agar peluang Tokopedia untuk kembali berjaya semakin besar. Penjual senang, pembeli pun loyal.

Maju terus Tokopedia!


"Tulisan ini diikutkan dalam Kompetisi Blog E-Commerce iPrice"